Las campañas de marketing en redes sociales pueden ser desarrolladas en numerosos escenarios de la web tales como Facebook, Google +, Pinterest, MySpace, Badoo, Tuenti, Tagged, Netlog, LinkedIn, Instagram, Foursquare, Hi5, Sonico, Twitter, y muchos más. Las tendencias actuales señalan a Facebook y Twitter como los más populares, siendo Pinterest una posible futura competencia significativa para los anteriores. Sin embargo, Twitter especialmente cuenta con una serie de particularidades que lo diferencian del resto. Veamos cuáles son y qué ventajas nos ofrecen.
¿QUÉ ES TWITTER Y CÓMO SE APLICA AL MARKETING EN REDES SOCIALES?
Twitter es un servicio de microblogging (publicación de mensajes breves), con sede en San Francisco, California. Desde que Jack Dorsey lo creó en marzo de 2006, y lo lanzó en julio del mismo año, la red ha ganado popularidad mundialmente y se estima que tiene más de 200 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al día. La red permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, que se muestran en la página principal del usuario.
Desde la óptica del Marketing en Redes Sociales trata de un canal idóneo para conectarse directamente con los clientes, tanto por la agilidad de respuesta que ofrece, como por su facilidad de uso y efectividad. Aporta personalidad a la marca, permite acercarse a la audiencia en primera persona y demostrar su interés por ellos, siendo el canal idóneo para transmitir el modo de pensar de la empresa, qué puede aportar a la conversación social, y cómo es capaz de expresarse de par a par con sus seguidores, agudizando el ingenio a la hora de contraer la información y al emplear la creatividad con el fin de que ese tweet se destaque entre los miles que cada segundo poblan la twittósfera.
¿QUÉ SE RECOMIENDA PARA OPTIMIZAR SU DESEMPEÑO?
- Diseñar una estrategia de actuación específica que incluya el planteamiento y desarrollo de los escenarios más habituales, junto con pautas de conducta en caso de crisis.
- Crear una cuenta propia para la atención al cliente: los usuarios sentirán que dirigen su mensaje al lugar indicado. Esta práctica está especialmente indicada en el caso de grandes cuentas, que posean un alto índice de actividad.
- Utilizar herramientas de monitorización. Resultan imprescindibles para peinar el entorno social, conocer en tiempo real las menciones a la marca, las conversaciones en las que se ve implicada, las solicitudes y demandas de los clientes y qué tendencias marca el mercado.
- Responder de manera ágil y eficaz, intentando ser resolutivo, dar al cliente la respuesta que espera o, al menos, el trato que se merece y la orientación adecuada. Evitar por todos los medios que sienta que quien lo atiende no está capacitado para ello, o que pretende marearlo haciéndole ir de un lugar a otro.
- Cuidar
el lenguaje y modo de expresión: se
está transmitiendo la imagen de la empresa, por ello al frente de una cuenta de
Twitter debe haber personal calificado, que conozca tanto el medio en el que va
a desarrollar su actividad, como a la propia empresa, su funcionamiento interno
y productos o servicios.
- ●Aportar valor humano, mostrando los datos reales de la persona que atenderá a los usuarios (siempre será más efectivo que los clientes se dirijan a una persona concreta, no a una marca).
- ● Velar siempre por la privacidad de los datos de los clientes, teniendo especial cuidado a la hora de pedir datos personales, como documentación personal, datos bancarios o direcciones de correo.
- ● Promocionar debidamente este canal de atención cliente; tanto a través de la web, como en los perfiles sociales y el resto de las acciones de comunicación, bien sean online como offline.
- Invitar a los clientes a participar aportando sus comentarios y sugerencias. Elevar el índice de participación servirá, además, como herramienta para fomentar el engagement (consistente en el compromiso, entusiasmo e implicación del cliente en su proceso de compra).
- Crear un apartado de FAQs (preguntas frecuentes) lo cual evitará responder a las mismas preguntas una y otra vez, ahorrando tiempo valioso.
- Ser conscientes de las limitaciones del medio. Twitter es una plataforma de microblogging, donde la respuesta máxima ocupa 140 caracteres. Si surge un problema de considerable importancia, que no es posible solucionar a golpe de tuits, se debe ser capaz de trasladar esta conversación a un entorno más directo y privado, bien vía mail o teléfono, sin que por ello el cliente se sienta desatendido.
- Realizar un seguimiento posterior, mostrando a los clientes el compromiso hacia ellos. Una vez finalizada la gestión integral de su consulta, dejar pasar unos días y volver a contactarse con el cliente, preguntándole cuál es su grado de satisfacción y motivándolo a intervenir, dando un paso más hacia la fidelización del mismo.
VOLÁ CON CUIDADO! LA ESTRATEGIA IMPORTA.
Una correcta estrategia de diseño, implantación y monitoreo de la campaña es vital para su éxito, sin olvidar que lo esencial es el mensaje que se transmite ya que “el contenido es el fuego y el Social Media Marketing la gasolina” (Max Fackeldey). Por lo tanto no se puede descuidar qué se dice, cómo, a quién y cuándo.
Un
estudio basado en los resultados obtenidos por Buddy Media al analizar el
engagement de los usuarios de 320 de las marcas más grandes del mundo nos
ofrece las siguientes cifras:
- El 78% del engagement alcanzado por una empresa en Twitter se hace a través de los retweets. El otro 22% se debe a las respuestas.
- El 92% de la interacción con los tweets de empresa se produce a través de los enlaces.
- Los porcentajes de engagement con empresas aumentan un 17% los sábados y domingos, mientras que tan solo un 19% de tweets de empresa se envían durante el fin de semana.
- Los que contienen menos de 100 caracteres también reciben un17% más de engagement que los tweets más largos.
- Los tweets con enlaces de imágenes obtienen dos veces más de engagement que los que no tienen.
Adicionalmente,
Comscore, según un estudio de mercado, ha analizado la evolución en la edad de los
usuarios de las diferentes redes sociales, concluyendo que sobre todo los
jóvenes poco a poco comienzan a perder interés en Facebook (el 42% de los
entrevistados entre 18 y 29 años admite dedicarle menos tiempo que hace un año)
mientras que
¿Será
el boom del Twitter tan avasallador
como para ocupar el puesto número 1 en redes sociales? ¿Qué desafíos presentará querer “volar” tan alto?
FUENTES
Jorge: excelente tu artículo. Encontré los errores más comunes que suelen cometerse en Twitter y me pareció interesante anexarlo. Son los siguientes:
ResponderEliminar• Usarlo para mandar Spam: Utilizar Twitter como herramienta de Spam es el error más grande de todos. Estaremos molestando a los usuarios que nos siguen y ellos nos colocarán la etiqueta de 'spammers' y seguramente nunca lograremos quitárnosla.
• Bloquear contactos: Twitter es un intercambio constante de opiniones. Tenemos el derecho a hablar, pero también la obligación de escuchar. Así que intenta estar atento a todo lo que comentan de ti los demás. Muéstrate dialogante.
• Hacer 'autobombo': No uses Twitter únicamente para promocionar tus productos. Acabarán cansándose de ti. La gente quiere información de valor y no un catálogo de ventas.
• Descuidar la homepage: Cuida el aspecto de tu página principal en Twitter. Explica quién eres, cómo pueden contactarte, cuál es tu página web. Si todo marcha, mucha gente pasará por esa página y su aspecto puede hacerte ganar o perder puntos.
• Valorar la cantidad por encima de la calidad: Si tenemos 1.000 seguidores, pero un 80% nunca se conecta a la red o que rara vez aporta algo de interés, no sirve de nada.
• Colgar 'tweets' irrelevantes: Coloca solo 'tweets' (comentarios en Twitter) que puedan aportar algo. Piensa que actúas como empresa, no como un particular.
• Re-twittear todo lo que nos llega: Es una de las prácticas más habituales Twitter, re-colgar los mensajes que nos parecen más interesantes. Está bien hacerlo, pero sin abusar. Debe tener algún motivo.
Fuente: http://www.quecursar.com/twitter-y-marketing-solo-si-se-hace-bien-2862.html
Por otro lado, como opinión mía. Quizás Twitter no es una de las redes sociales que nos brindan servicios más completos para comercio electrónico. Existen otras más específicas sobre el tema y que concentran a los usuarios de acuerdo a sus intereses concretos. Pero al ser, junto con Facebook, una de las redes sociales más populares, se puede conseguir a través de estas más visitas a los sitios web de las empresas. Y con esto, incrementar sus ventas y mejorar su reputación.
Por esto, debido a la gran cantidad de usuarios de esta red social, considero muy importante aprovechar las oportunidades que nos brinda de llegar a nuestro público, sobre todo a nuestros clientes.
Saludos
Muchas gracias por tu aporte Flor! Efectivamente,todos los errores que citaste deben evitarse de manera inexcusable. Puntualizo uno de los más frecuentes: no lograr el equilibrio en el diálogo. Muchas empresas comienzan, en un extremo, a bloquear a aquéllos que no están conformes con sus productos, obligando al consumidor a comentar favorablemente. Sin embargo, las opiniones desfavorables tienen valor: mientras sean en un marco adecuado de educación y coherencia, pueden inducir a detectar errores en diversos aspectos (demanda mal concebida, segmentos de la población no alcanzados, fallas en el lote de producción, detección errónea de gustos y expectativas, etc.) incluso ahorrando costos de investigación post implementación del lanzamiento de un nuevo producto, por ejemplo. En el otro extremo, sin embargo, el retweet permanente indica una conducta que se torna abusiva para el cliente: un retweet tiene que ser esporádico y "premiar" un comentario que aporte valor de manera creativa al mensaje que se desea transmitir. En resumen, es vital que el diálogo no falte, pero tampoco debe abundar. Ambos extremos condicionan la campaña publicitaria y la trasladan a un segundo plano, ponderando el exceso o la falta de comunicación a raíz de un error que parece inofensivo, pero que puede deteriorar el esfuerzo del equipo de marketing en tan sólo algunos clicks.
ResponderEliminarMuy interesante el articulo! Me gustaria contarle brevemente mi experiencia personal debido a que soy usario de esta red social. Me cree un cuenta de twitter hace aproximadamente 1 año atras por simple curiosidad, pero no le encontre demasiada utilidad por lo que al poco tiempo la deje de usar. Retome la misma hace aproximadamente 8 meses, desde que cuento con un smartphone, debido a que puedo ingresar a twitter a travez de él de una manera mucho mas agil, facil y desde el lugar que me encuentre. Twitter me permite seguir a peridistas,deportistas,celebridades o empresas que me gustan pudiendo informarme al instante de todo lo que acontece. Creo que la rapidez al acceso de la informacion y el contacto directo que permite es una de las grandes ventajas que tiene twitter. Las empresas pueden aprovechar este medio para mantener contacto con sus clientes, brindarles informacion, saber como piensan y que es lo que estan buscando.
ResponderEliminarMuchas gracias por tu intervención Santiago! Afortunadamente, el acceso ágil y sencillo a Twitter, se verá complementado con una nueva herramienta que lo hará mucho más eficiente en lo que a Marketing se refiere, y a la personalización que mencionás al cierre de tu comentario. Se habla de esta herramienta en el artículo que dejo a continuación:
ResponderEliminar"Poco a poco Twitter va alcanzando una mayor importancia como plataforma publicitaria para empresas y anunciantes, y como hemos podido saber recientemente, sus ingresos móviles se espera que alcancen los mil millones de dólares en 2014, con un espectacular salto en lo que a ingresos por movilidad se refiere, pasando de 0 dólares a esperarse que lleguen a suponer en ese año más del 50% del total.
Ahora Twitter nos anuncia un paso más anunciando el lanzamiento del “keyword targeting”, o segmentación por palabra clave. La idea que hay detrás es que la plataforma examinará el texto de los tuits escritos por los usuarios, y si en el texto aparece una palabra determinada que un anunciante ha indicado, entonces Twitter mostrará a los usuarios un anuncio en forma de tuit patrocinado.
Gracias a este servicio, las empresas van a tener más fácil segmentar sus campañas en la plataforma de microblogs, pudiendo llegar hasta el consumidor/usuario objetivo de las mismas, sin necesidad de enviar sus mensajes a otros usuarios cuyos perfiles no sean los adecuados, consiguiendo de este modo no sólo una mayor efectividad, sino un mejor empleo de los recursos asignados a la campaña."
Fuente: http://www.puromarketing.com/16/15879/analizara-textos-tuits-ofrecera-publicidad-personalizada.html
Muy interesante tu publicación Jorge, Twitter desarrolla una amplia variedad de funciones que favorecen a las empresas, las que me parecio interesante mencionar y que deben tener en cuenta a la hora de decidir adoptar una estrategia por este medio:
ResponderEliminar# Captación de nuevos clientes: Es necesario estar atentos a las conversaciones que se generan en torno a los temas de interés para cada empresa. Se trata de intervenir en el momento y con las formas adecuadas..
#Geolocalizar la actividad: ser objetivos y centrar esfuerzos en usuarios próximos al negocio o que por las características del mismo puedan sacarle provecho. Para encontrar usuarios geolocalizados en nuestras proximidades en Twitter existen diversas herramientas, como Locafollow oFiltertweeps, que permiten encontrar usuarios según los datos de su ubicación.
#Servicio al cliente: uno de los usos y servicios básicos de cualquier empresa en Twitter: contestar preguntas y ofrecer soluciones.
En muchas ocasiones ésta es la manera más efectiva de crear lazos fuertes con los clientes, ya que permitirá atender su caso en tiempo real sin necesidad de una presencia física, permitiendo un ahorro de tiempo.
#Ofrecer descuentos y promociones exclusivas a los seguidores
#Encontrar usuarios prescriptores: Los usuarios prescriptores son aquellos que realmente se encuentran implicados con la empresa o con el sector de la misma. Se trata de usuarios con influencia en un determinado campo y que pueden ayudar a difundir las ventajas del negocio.
No se trata de spamear a usuarios con muchos seguidores, que puede resultar ser muy molesto, aparte de peligroso para la cuenta de Twitter (el bloqueo por spam es muy usual). Requiere ser original y sobre todo no repetir mensajes como un feed, si lo que se ofrece realmente es interesante, finalmente llegará a su destino.
Para este cometido, una herramienta imprescindible es Chameleon Tools(@ChameleonTools), que permite descubrir usuarios influyentes relacionados con el producto en Twitter.
# Humanizar la empresa: Dar a conocer los productos y compartir momentos de la vida diaria de la empresa con fotos y vídeos. La clave está en compartir una perspectiva única de la empresa que haga a la audiencia cómplice de la situacion cotidian de la misma.
#Anunciar nuevos productos: se trata de dar un servicio, siempre con precaución para no spamear, esta vez en relación a información de última hora, novedades en almacenes, etc. Siempre con la finalidad de ofrecer algún tipo de información útil a la audiencia.
#Convocar eventos y reuniones: No es necesario que sea un macro evento ni una gran reunión, organizar visitas guiadas a las instalaciones o encuentros temáticos animará a muchos twitteros a tener presente a la empresa en sus Tweets además de que serán unos excelentes difusores de la marca, twitteando imágenes y momentos de la visita:
#Construir relaciones profesionales: Conocer y seguir gente relacionada con el sector puede no sólo hacer que mejorar la visión de la empresa, sino también crear nuevos lazos y fomentar la aparición de inesperadas sinergias. Colaboraciones y relaciones profesionales que se inician con un simple Tweet y que pueden dar lugar a nuevos negocios o nuevas oportunidades para la empresa.
# Oir, participar y mejorar: Responde a las ideas, preguntas y sugerencias de los clientes en tiempo real. Permite además, obtener ideas colectivas para nuevos productos orientados a la comunidad de Twitter.
Esta red social ofrece gran cantidad de beneficios potenciales, sera una decision de las empresas tener en cuenta los consejos antes mencionados para lograr el maximo provecho, cuidando de no cometer los errores comentados por Flor en la publicacion anterior, principalmente relacionados al SPAM, principal causa del bloqueo de las cuentas.
Fuente:
http://www.twittboy.com/2011/06/10-usos-de-twitter-para-la-pyme.html
http://www.enredar.fundaciononce.es/twitter/twitter-21.html